Zo maak je van je klant een ambassadeur

Experte geeft tips over hoe je je klant nog meer aan je kan binden

Op een verhuisdag lijken dozen en meubels de hoofdrol te spelen, maar eigenlijk verpak je vooral levensverhalen. Voor de verhuizer is het een transactionele opdracht van A naar B, voor de klant vaak een emotionele rollercoaster. “Dat besef is de eerste stap naar een betere klantenervaring”, zegt klantbelevingsexperte Sarah Keppens van Customerry. “Als je in de schoenen van je klant gaat staan, kan je méér zien.”

Er zijn leuke verhuizingen -als je naar een grotere nieuwbouwwoning met je gezin gaat- maar ook de minder fijne verhuizingen. “Bij een sterfgeval of een scheiding bijvoorbeeld”, haalt Sarah aan. “Die gevoeligheden kan je al op voorhand incalculeren. Hoe? Door op voorhand te zeggen dat dit geen leuk moment is voor hen, je geen oordeel velt en je gewoon je job komt doen.”

Klant is koning?

Beseffen dat je klant door een andere bril kijkt is stap één. “Stap twee is je werknemers leren communiceren met klanten. Geef duidelijk aan wat wel en niet kan: tot hoever ga jij mee met je klant? Mag de chauffeur discussiëren met de klant over de werkwijze, of belt die beter naar de administratieve collega’s? Neem je afval mee of zorgt de klant er zelf voor? Maak ook duidelijk wat ‘klantgerichte service’ precies betekent voor jouw bedrijf. Veel ondernemingen gebruiken die term, maar wat je dan concreet mag verwachten is zelden helder.”

Kalmeer eens wat

Het slechtste wat je tegen een overweldigde klant kan zeggen is een zin zoals ‘Kalmeer eens een beetje’, want dat werkt als een rode lap op een stier. “Een boze klant zeggen dat die niet boos mag zijn, helpt niet. Luister zonder te onderbreken. Meestal laten we mensen niet eens uitspreken. We geven hier uren training over, dus kan ik niet alles in 1-2-3 uitleggen. Maar heel kort door de bocht: start met luisteren en train je verhuizers om met zulke situaties om te gaan.”

Beschermheilige der dozen

En hoe ga je om met klanten die alles willen controleren of micromanagen? “Besef dan dat dat gedrag voortkomt uit onzekerheid. Als ze zich zo gedragen op de verhuisdag, komt het vaak omdat je dat gedrag zelf hebt gecreeërd. Als de klant geen reden heeft om te twijfelen dat alles goed zal verlopen, zal hij zich ook niet zo gedragen. Het begint vaak met kleine dingen: je belooft dat de offerte maandag komt, maar je stuurt ze pas woensdag. Na enkele van zulke momenten krijg je een klant die rond zijn dozen danst als hun persoonlijke beschermheilige.”

Het beste wat je volgens Sarah kan doen is zulke situaties structureel aanpakken, en je werknemers voorbereiden zodat ze op een begripvolle manier kunnen reageren. “Ze kunnen de klant dan geruststellen door te zeggen dat ze snappen dat de klant bezorgd is, maar dat ze hiervoor opgeleid zijn. En dat de kans groter is dat er iets valt als de verhuizer telkens moet kijken waar de klant staat.”

Negatieve ervaring ombuigen

Ook het klachtenproces is bij veel kmo’s niet zo duidelijk. “Bij een slechte klantenreview heeft iedereen wel een mening, maar niemand weet wat te doen. Daardoor wordt er vaak emotioneel gereageerd.”

“Nochtans is het gemakkelijker om een negatieve ervaring om te buigen naar een positieve dan een neutrale op te krikken. Los je een pijnpunt goed op, dan maak je van die klant een ambassadeur. Stel dat je dozen laat vallen en zo schade berokkent, maar de dag erna ontvangt de klant al meteen de verzekeringspapieren en een passende compensatie? Dan bied je een uitzonderlijke goede service”, legt Sarah uit. “En dat onthoudt de klant.”

SOS kapotte kerstballen

Er is wel een verschil tussen materiële en emotionele schade. “Als in die dozen kerstballen zaten die een erfstuk van de overgrootmoeder waren, dan weegt dat zwaarder door dan gebroken borden van de IKEA. Wat de klant dan vooral wil is dat de verhuizer hoort hoe belangrijk die items voor hem of haar zijn. In zo’n geval maak je het verschil met kleine gebaren: stuur na de afhandeling van de schadeclaim een kaartje of bloemetje. Dat is bijzonder waardevol.”

Brandjes blussen

Denk vooraf na over de beleving van je klant. “Bekijk hoeveel budget je uitgeeft om potentiële klanten aan te trekken, en gebruik 5% daarvan voor klantenbinding. Bedrijven wachten vaak tot er iets misloopt: dan blussen we de brand, en daarna gaat alles door tot de volgende brand opduikt.”

Om die branden te temperen kan je een ‘brandweerkapitein’ aanduiden die structureel klachten opvolgt. “Een brandweerman denkt bij een noodsituatie niet na over waar zijn helm ligt. Hij is getraind en weet wat te doen. Een klacht voelt dan minder als een persoonlijke aanval, maar als een proces dat je op voorhand hebt uitgedokterd. Je zal zien, dat brengt rust in je bedrijf”, geeft Sarah nog mee.